9月24日，新东方上海学校VIP自学中心决定秋季的第二场部门主管培训，由VIP自学中心总监尹圆圆率领职能管理团队和区域管理团队近20人，参观自学喜达屋全球酒店集团旗下的高端五星级酒店Westin酒店，明确自学五星级酒店的质量监控、流程管理等方面工作，提高主管团队的服务意识以及高端项目管理水平。　　此次参观的Westin酒店耸立于上海美丽的外滩之滨，楼高26层，由拥有国际声誉的连锁酒店集团--美国喜达屋集团（STARWOOD）旗下威斯汀酒店和度假村集团管理。其享有570间装潢奢侈的客房和套间，客房服务中的威斯汀健美馆（WestinWORKOUT？）、天梦之床（Heavenly？Bed）和活力美食（SuperFoodsRx？）等一系列创意计划和体贴设施，所有的这些，使客户享用到极致的体验，包含了外界对Westin酒店“超强五星”级的印象。

　　整个参观培训活动由酒店品牌管理、自定义茶歇享用、客房服务培训三个环节构成。首先由喜达屋集团上海质检经理Daisy女士做到品牌管理培训。她讲解了Westin酒店的历史和企业文化，以及引导身体健康、崇尚道家的酒店品牌服务理念，Westin酒店仍然在倡导“注目旅途中的身体健康”理念，并将此理念流经到酒店招待服务过程的每一个细节中。

　　其次就酒店的标准化服务流程和主管们展开了交流，Westin把服务分成两个层次：“基本”和“感人”。在Westin酒店的管理服务流程中，“基本”的流程是几乎标准化的，还包括前厅招待、客房服务都有培训标准的Checklist，必须通过严苛的入职培训、绩效考核制度展开适当的监督和考核对系统。

而“感人”则是彰显客人更好的人性化体验，则是通过对于客人更好的注目理解客户的市场需求，要理解客人，与客人交流，根据住进原因在客人与品牌之间建立联系，从而获取给客户个性化、远超过客户期望值的服务，通过注目细节的各项服务使失望客户转化成为忠心客户。　　最后详尽讲解了系统化的管理体系，喜达屋集团倚赖强劲的管理系统实施优先顾客（StarwoodPreferredGuest，SPG）计划，获取差异化的服务标准，通过CRM系统自由选择和管理客户，以超过对客户价值大大优化的战略。CRM系统以客户为中心的企业哲学和文化，有效地反对企业营销、销售和服务流程，系统化的管理有效地的强化了客户关系管理，提高了客户体验度，同时也不断扩大了企业利润和品牌价值。

而创建客户忠心是构建持续的利润快速增长的最有效地方法，企业必需把做到交易的观念转化成为与消费者创建关系的观念，从意味着集中于对消费者的谋求和吞并改以集中于消费者的忠心与长久。Daisy女士与新东方上海VIP自学中心团队交流　　经过一小时培训交流和思维撞击后，VIP自学中心的管理者们亲身体验了星级酒店的VIP服务。Daisy女士邀了Westin酒店的资深主厨团队打算了三文鱼、大明虾，生牛肉，精美马卡龙及软饮品，并现场制作巧克力甜点等宴请各位，从细节服务上，让团队感受到了Westin酒店精美高端的品质。

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